Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik

Salman Alfarisyi, Deny Andesta

Abstract


Dalam dunia usaha kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor pendukung dalam menjalankan usaha. Penurunan kepercayaan pelanggan di J&T Express Gresik pernah dialami pada tahun 2021, sehingga perlu adanya penelitian terhadap masalah turunnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Adapula tujuan dari penelitian ini ialah untuk mencari kesesuaian atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, mengetahui kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dan kesenjangan antara presepsi dan harapan pelanggan. Penelitian kali ini menggunakan metode servqual, IPA, dan CSI dengan pengumpulan data melalui kuisioner sebanyak 20 atribut pernyataan kepada 50 responden. Tahapan pengolahan data meliputi karakteristik responden, uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas, analisis servqual, analisis GAP, analisis IPA, analisis CSI. Responden 56% laki-laki dam 44% perempuan, uji kecukupan data minimal 44 responden (valid), semua atribut dinyatakan valid dan reliable, kesenjangan yang menempati peringkat pertama adalah atribut P1 dan kesenjangan dimensi tertinggi ialah emphaty (-0,55). Hasil analisis IPA diketahui bahwa prioritas utama yang harus ditingkatkan ialah pada atribut P4 (Penampilan petugas/karyawan), P10 (Petugas melayani pelanggan yang kesulitan), dan P12 (Petugas mampu melayani pelanggan dengan cepat). Pada hasil perhitungan CSI diketahui sebesar 70,64%, dalam kriteria kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori puas, maka dari itu perlu adanya peningkatan prioritas utama pada kuadran pertama.


Full Text:

PDF

References


D. Wisnu, D. Putra, T. Industri, and F. T. Industri, “Analisis Layanan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Fuzzy Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan,” SENASTITAN, vol. 2, pp. 78–85, 2021.

F. Surayya Lubis et al., “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 16, no. 02, pp. 25–31, 2019, Accessed: May 30, 2022. [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/9366.

A. Wicaksono and F. Yuamita, “Pengendalian Kualitas Produksi Sarden Mengunakan Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Untuk Meminimumkan Cacat Kaleng Di PT. Maya Food Industries,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, pp. 1–6, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.6.

R. N. Ichsan and L. Nasution, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kurnia Aneka Gemilang Tanjung Morawa,” J. Educ. Hum. Soc. Sci., vol. 4, no. 3, pp. 1281–1288, 2022, doi: 10.34007/jehss.v4i3.629.

R. Alfatiyah, “Analisis Kualitas Jasa Periklanan Dengan Kombinasi Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” JITMI (Jurnal Ilm. Tek. dan Manaj. Ind., vol. 1, no. 1, pp. 1–7, 2018.

A. Anastasya and F. Yuamita, “Pengendalian Kualitas Pada Produksi Air Minum Dalam Kemasan Botol 330 ml Menggunakan Metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) di PDAM Tirta Sembada,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, pp. 15–21, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.4.

Yani Restiani Widjaja, “Loyalitas Merek Sebagai Dampak Dari Kepuasan Konsumen,” J. Islam. Econ. Business), vol. 1, no. 1, pp. 1–13, 2016.

Habibah Muharmi dan Dessy Kurnia Sari, “Pengaruh Service Quality, Food Quality, Dan Perceived Value Terhadap Behavioral Intention Dengan Consumer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Pongek or Situjuah Di Kota Payakumbuh,” J. Manaj. Dan Bisnis Indones., vol. 5, no. 2, pp. 193–203, 2019.

F. Ariani, E. Trisnasari, Y. Aprilinda, and F. N. Affandi, “Aplikasi Berbasis Web Metode Servqual Untuk Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Laboratorium Komputer,” Expert J. Manaj. Sist. Inf. dan Teknol., vol. 8, no. 2, pp. 56–60, 2018, doi: 10.36448/jmsit.v8i2.1112.

S. Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” J. KILAT, vol. 8, no. 1, pp. 52–64, 2019, doi: 10.33322/kilat.v8i1.425.

W. Widiyanti, “Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI,” Prespektif J. Ekon. Manaj. Univ. Bina Sarana Inform., vol. 20, no. 1, pp. 50–59, 2022.

A. Maria, A. I. Kesehatan John Paul Pekanbaru, J. I. Permata, P. Sekaki Sekaki, and K. Pekanbaru, “Pengaruh Kualitas Layanan AKJP II Pekanbaru Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dengan Metode IPA Dan CSI,” J. HUMMANSI (Humaniora, Manajemen, Akuntansi), vol. 4, no. 2, pp. 1–22, 2021, doi: 10.33488/1.jh.2021.2.295.

S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris, vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.

S. Bahrun, S. Alifah, and S. Mulyono, “Rancang Bangun Sistem Informasi Survey Pemasaran dan Penjualan Berbasis Web,” J. Transistor Elektro dan Inform., vol. 2, no. 2, pp. 81–88, 2017.

P. Zahra and F. H. Hanifa, “Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Studi Pada Pengunjung Plasa Telkom Putri Hijau Medan Tahun 2021,” eProceedings Appl. Sci., vol. 7, no. 4, pp. 567–575, 2021.

S. Wibowo and N. Muflihah, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang,” J. Penelit. Bid. Inov. Pengelolaan Ind., vol. 1, no. 2, pp. 61–68, 2022, doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.

Z. Attamimi and A. Maryani, “Pengukuran Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan PT . Bni Syariah Kc . Ciputat Dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ) & Metode Costumer Statisfaction Index ( CSI ),” Finansia, vol. 02, no. 02, pp. 201–214, 2019, Accessed: Jun. 07, 2022. [Online]. Available: https://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/FINANSIA/article/view/1650.

Hasyim Ali Imran, “Peran Sampling dan Distribusi Data dalam penelitian Komunikasi Pendekatan Kuantitatif,” J. Stud. Komun. DAN MEDIA, vol. vol.21, no. no.1, pp. 111–126, 2017.

M. Rizki et al., “Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 18, no. 02, pp. 180–187, 2021, Accessed: May 30, 2022. [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/12710.

S. D. Siregar and H. Suliantoro, “Kualitas Layanan Wifi Id Dengan Metode Service Quality ( Studi Kasus PT Telkom Indonesia Regional 1 Sumatera ),” J. Ilm. Teknol. dan Rekayasa, 2019.




DOI: http://dx.doi.org/10.24014/sitekin.v19i2.17227

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri



Editorial Address:
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SULTAN SYARIF KASIM RIAU
Kampus Raja Ali Haji
Gedung Fakultas Sains & Teknologi UIN Suska Riau
Jl.H.R.Soebrantas No.155 KM 18 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Email: sitekin@uin-suska.ac.id
© 2023 SITEKIN, ISSN 2407-0939

SITEKIN Journal Indexing:

Google Scholar | Garuda | Moraref | IndexCopernicus | SINTA


Creative Commons License
SITEKIN by http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php