Analisis Mutu Layanan Instalasi Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Layanan Jasa Kesehatan di RS PBA Bandar Lampung

Abstract

             Setiap pasien mengharap mendapatkan service yang inginkan. Hal ini, bila tidak direspon cepat baik oleh penyedia pelayanan,  berakibat turunnya minat konsumen datang menggunakan jasa  pelayanan  rumah sakit. Permasalahan tersebut menjadi latar penelitian, dengan tujuan mengetahui tingkat kualitas layanan pada Instalasi Rawat Inap berdasarkan besarnya gap yang terjadi antara persepsi dan harapan dengan mengacu pada lima dimensi kualitas layanan (servqual) yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Penelitian menggunakan survey dan kuesioner kemudian diolah menggunakan uji validitas dan reliabilitas.  Metode pendekatan menggunakan Service Quality yang diintegrasikan dengan metode fuzzy, sehingga diperoleh hasil yang mampu mengakomodasikan ketidakpastian dan ketidaktepatan penilaian seseorang yang bersifat kualitatif. Responden 51 orang, semuanya merupakan pasien rawat inap kelas III yang menerima perawatan lebih dari 24 jam dengan maksud untuk mengetahui tingkat layanan yang diberikan pihak Rumah Sakit. Hasil menunjukkan  kinerja layanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien,  terdapat beberapa atribut kinerja masih harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitas layanan.