Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan di Plasa Telkom Sitiung

Abstract

ABSTRAK
Plasa Telkom Sitiung merupakan salah satu perusahaan yang melayani masyarakat khususnya di bidang telekomunikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan perbandingan antara tingkat persepsi dengan tingkat harapan yang diberikan, penyebab ketidakpuasan pelanggan, serta memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini diketahui hasil penyebaran kuesioner pendahuluan dengan persentase terbanyak yaitu 48% merasa tidak puas dan 33% merasa cukup puas sedangkan 19% merasa puas terhadap pelayanan. Untuk mencapai tujuan digunakan integrasi metode Delphi, Service Quality (Servqual). Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan dapat diketahui ada 18 atribut kualitas jasa (5 atribut dimensi Tangible, 4 atribut dimensi Reliability, 3 atribut dimensi Responsiviness, 3 atribut dimensi Assurance, 3 atribut dimensi Emphaty) yang diinginkan oleh pelanggan untuk ditingkatkan. Berdasarkan analisis GAP, semua skor GAP bernilai negatif sehingga tiap dimensi kualitas jasa masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Dimensi kualiatas jasa yang mendapat prioritas untuk perbaiki atau ditingkatkan adalah dimensi Tangible (selisih nilai GAP -0,48) dan dimensi Rsponsiviness (selisih nilai GAP -0,47).

Kata kunci : Perbaikan Mutu Pelayanan, Metode Delphi, Service Quality (Servqual)