Analysis Of Customer Satisfaction With Packaged Drinking Water Products Using Service Quality (SERVQUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods

Muhammad Helmi Maulana; Moch. Nuruddin

doi:10.24014/jti.v10i1.29570

Analysis Of Customer Satisfaction With Packaged Drinking Water Products Using Service Quality (SERVQUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods

Muhammad Helmi Maulana, Moch. Nuruddin

Abstract

PT. XYZ is a bottled mineral water manufacturer in Gresik, striving to deliver customer satisfaction and stay competitive. This study aims to quantify consumer satisfaction with PT. XYZ's product quality. We collected data through a questionnaire and analyzed it using the Servqual method and Importance Performance Analysis (IPA). The questionnaire included nine quality attributes, categorized into five dimensions. IPA was utilized to prioritize service quality attributes. The Servqual method revealed a negative gap, indicating suboptimal service. The Cartesian IPA diagram highlighted two critical areas for improvement: enhancing staff interaction during service and improving personnel demeanor, specifically their politeness, and friendliness. These improvements are vital as they align with consumer expectations and are essential for enhancing overall service quality at PT. XYZ.

Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), SERVQUAL

Full Text:

PDF

References

J. Hasil et al., “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Logistic Service Quality (Studi Kasus: CV. Kurir Kuriran Samarinda).”

S. Wibowo and N. Muflihah, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang,” Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, vol. 1, no. 2, pp. 61–68, Feb. 2022, doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.

R. Kusumadiningrum, “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelangggan Pada Kantin Itn Malang Kampus 1 Menggunakan Metode Service Quality,” Jurnal Mahasiswa Teknik Industri, vol. 3, no. 2, 2020.

S. Oktamala and E. Zuraidah, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode SERVQUAL,” vol. 8, no. 2, 2021.

J. Hasil, P. Dan, K. Ilmiah, M. Yusuf Bachtiar, E. Ismiyah, and A. W. Rizqi, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim.”

D. Kuncoro, R. Abimanyu, R. Kurniawan, and K. Umam, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality,” 2022. [Online]. Available: http://jurnal.bsi.ac.id/index.php/imtechno

“Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Yang Diintegrasikan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA).”

H. Jurnal, P. Steven, E. Putra, E. Sulistyo, and I. T. Sukmana, “Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi Metode SERVQUAL Dan Importance Performance Analysis (IPA) Dalam Mengukur Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Di Hygge Social Cafe Pasca Pandemi Covid-19,” vol. 3, no. 1, 2023.

G. Jauhari1 and R. N. Lubis, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Ayia Cup 240 Ml Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD),” Jurnal Sains dan Teknologi, vol. 20, no. 1, 2020.

A. Odyk Akbar Nagara, A. Emaputra, J. Kalisahak No, and K. BalapanYogyakarta, “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop,” Jurnal Rekayasa Industri (JRI), vol. 2, no. 2, 2020.

A. Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan, A. Pawennari, I. Nur Afiah, M. Nusran, and M. Fakhri Arham, “Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Dan Importance Performance Analysis (IPA) DI MAKASSAR,” IJMA: International Journal Mathla’ul Anwar of Halal Issues, vol. 1, no. 2, 2021.

A. Reza Nugraha, M.Dzikron, and Iyan Bachtiar, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Riset Teknik Industri, pp. 9–16, Jul. 2023, doi: 10.29313/jrti.v3i1.1830.

G. Mufidah and N. Widha Setyanto, “Studi Tentang Kualitas Layanan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Warung Makan ‘Warung Kini’ Analysis Of Customer Service Quality Using SERVQUAL Method And Importance Performance Analysis (IPA) AT ‘Warung Kini’ Eatery.”

A. B. Sulistyo, I. Rafauzi, and H. Wijaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Media Teknik dan Sistem Industri, vol. 6, no. 2, p. 95, Sep. 2022, doi: 10.35194/jmtsi.v6i2.1938.

C. S. Meisje, N. Djanggu, and D. Wijayanto, “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Pontianak Barat Menggunakan Metode SERVQUAL DAN IPA (Importance Performance Analysis),” 2023. [Online]. Available: https://jurnal.untan.ac.id/index.php/jtinUNTAN/issue/view/1913

M. Robiul Nizar and G. Adriansyah, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan IPA (Outlet Bebicare Desa Wiyung),” vol. 5, no. 2, pp. 122–129.

N. Kumala Dewi, A. V. Widyastuti, D. Bisnis Internasional, A. Id, and A. Com, “Distribution Service Employee Analysis PT. X Using Service Quality And Importance Performance Analysis (IPA) Methods Analisa Karyawan Layanan Distribusi PT. X Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (IPA),” 2022. [Online]. Available: http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

A. J. Manurung, P. Anggela, and T. Wahyudi, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap Di Rsia Nabasa Dengan Metode Service Quality (Servqual), Dan Importance Performance Analysis (IPA),” 2022. [Online]. Available: https://jurnal.untan.ac.id/index.php/jtinUNTAN/issue/view/1913

U. Cahyadi and I. A. Maulana, “Usulan Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel X Menggunakan Metode Servqual dan IPA.” [Online]. Available: http://jurnal.sttgarut.ac.id/

C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon,” 2019.

F. Z. Jannah and D. F. Suyatno, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Unesawifi di Universitas Negeri Surabaya (UNESA) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA),” 2024.

Y. Saputra and R. I. Rosihan, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL dan IPA: Studi Kasus Di Bengkel CV Nusantara Motor,” Jurnal Teknologi dan Manajemen, vol. 21, no. 2, pp. 103–112, Aug. 2023, doi: 10.52330/jtm.v21i2.113.

E. Herlina, N. Avana, U. Pamulang, I. Batusangkar, S. Barat, and S. Muhammadiyah Muara Bungo, “Prosiding Seminar Nasional Teknologi Pembelajaran Universitas Negeri Malang Tahun 2021.” [Online]. Available: http://snastep.com/proceeding/index.php/snastep/index

B. Rahmanulia, A. Solekha, S. D. Hapsari, and ..., “Perencanaan Dan Pengembangan Produk Pouch Bag Menggunakan Metode QFD:(Studi Kasus: Bank Sampah Gemah Ripah Bantul),” Jurnal Teknologi dan …, 2023, [Online]. Available: http://jurnal-tmit.com/index.php/home/article/view/119

I. Bagus Suardika, S. Indriani, and P. Studi Teknik Industri, “PADA HERO TAMAN PINANG INDAH SIDOARJO,” Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), vol. 5, no. 1, 2022.

A. Rahmi, A. Wulandari, and D. Marcelino, “Analisis IPA Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan PT. Medion Ardhika Bhakti Berdasarkan Dimensi SERVQUAL.”

DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jti.v10i1.29570