Analysis Of Customer Satisfaction at PT. Sela Kontes Produksi Using Servqual, CSI, And IPA Methods

Mohammad Yazid Kurniawan, Dzakiyah Widyaningrum

Abstract


PT. Sela Kontes Produksi is a company in Gresik district that organizes services for children's photo competition events. A significant decrease in participants is a problem PT Sela Kontes Produksi faces due to unresolved customer complaints. This research aimed to determine customer satisfaction with service quality and evaluate the level of service at PT Sela Kontes Produksi. The methods used are Servqual (Service Quality), CSI (Customer Satisfaction Index), and IPA (Importance Performance Analysis). Data was collected by distributing questionnaires to 60 respondents who were service users of PT Sela Kontes Produksi. The results of all questionnaire variables distributed were declared valid and reliable. Servqual data processing results in 7 attribute variables getting negative servqual scores, namely variable T1 (-0.10), T2 (-0.07), T3 (-0.10), T4 (-0.05), RS1 (-0.01), E3 (-0.07), E4 (-0.03). The results of CSI processing are known to get a value of 84.56%, which means that customers are "delighted" with the services provided. The results of IPA data processing show that the T4 variable is in quadrant 1, which means that this variable is the top priority for quality improvement.

  

Keywords: Customer Satisfaction, Servqual, CSI, IPA

Full Text:

PDF

References


K. A.Pratama, “Tugas Akhir Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality Pada PT. OSG Indonesia,” Univ. Mercu Buana, pp. 1–117, 2018.

U.Islam andA.Semarang, Final Project Analysis of Quality Measurement of Customer Service on Customer Satisfaction With Servqual and Ahp Method on Cv Diah Ardiyanti Tour Adi Setia Mapinda Sakti, no. 31601601237. 2023.

E.Zuraidah, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual,” PROSISKO J. Pengemb. Ris. dan Obs. Sist. Komput., vol. 8, no. 2, pp. 15–22, 2021, doi: 10.30656/prosisko.v8i2.3702.

S.Wibowo andN.Muflihah, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang,” J. Penelit. Bid. Inov. Pengelolaan Ind., vol. 1, no. 2, pp. 61–68, 2022, doi: 10.33752/invantri.v1i2.2324.

E.Khikmawati, “Analisis Mutu Layanan Instalasi Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual–Fuzzy Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Layanan Jasa Kesehatan di RS PBA Bandar Lampung,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 5, no. 1, pp. 56–61, 2019.

W.Anggraini, I.Kusumanto, E. G.Permata, andM.Yola, “Lean Services Untuk Perbaikan Pelayanan Administrasi Akademik di Universitas,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 6, no. 1, pp. 21–26, 2020.

A. D.Fauzi andD.Andesta, “Analisis Kepuasan Pelanggan di Enggal Nyawiji dengan Menggunakan Metode Service Quality,” J. Tek. Ind. J. Has. …, 2023, [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/jti/article/view/23924

M.Afiffuddin andD.Widyaningrum, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Ud Arsyaindo,” Tek. Ind., vol. 5, no. 2, pp. 275–284, 2022.

S.Yakub, P. S.Ramadhan, S.Zahara, andJ.Halim, “Analisis Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Kualitas Pelayanan Pada Hotel Grandhika Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” J. SAINTIKOM (Jurnal Sains Manaj. Inform. dan Komputer), vol. 19, no. 2, p. 85, 2021, doi: 10.53513/jis.v19i2.2619.

A.Reza Nugraha, M.Dzikron, andIyan Bachtiar, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA),” J. Ris. Tek. Ind., pp. 9–16, 2023, doi: 10.29313/jrti.v3i1.1830.

S.Arikunto, “Prosedur penelitian : suatu pendekatan praktik / Suharsimi Arikunto | OPAC Perpustakaan Nasional RI.,” Jakarta: Rineka Cipta. 2012.

A.Kukuh Baskoro, N.Marlyana, andB.Deva Bernadhi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (QFD),” J. Tek. Ind., 2022.

M. K.Idris, T. S.Dewayana, andA. N.Habyba, “Service quality dan importance performance analysis untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah bank,” J. Ind. Serv., 2022, doi: 10.36055/jiss.v7i2.13828.

T. J.Wibowo andM. N.Ardhi, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Minimarket SK,” Tekinfo J. Ilm. Tek. Ind. dan Inf., vol. 8, no. 1, pp. 34–49, 2019, doi: 10.31001/tekinfo.v8i1.678.

J.Sembiring, “Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo,” J. Multimed. dan Teknol. Inf., vol. 2, no. 2, pp. 74–83, 2020, doi: 10.54209/jatilima.v2i2.43.

D. F.Hidayat andL. D.Fathimahhayati, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur),” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 9, no. 1, pp. 167–176, 2023.

M. Y.Bachtiar, E.Ismiyah, andA. W.Rizqi, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 8, no. 2, pp. 362–368, 2022.

A.Andi andM.Jufriyanto, “Integration Of The Servqual, IPA, And CSI Methods To Analysis Customers Satisfaction,” J. Sains dan Teknol. Ind., vol. 21, no. 1, p. 42, 2023, doi: 10.24014/sitekin.v21i1.23017.

D.Pranitasari andA. N.Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.

D. N.Lubnah andY.Erdhianto, “Integrasi Metode Service Quality, ImportancePerformance Analysis, Dan Quality Function DeploymentUntuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pada PT. Telkom Indonesia,” Semin. Nas. Teknol. Ind. Berkelanjutan III (SENASTITAN III), no. Senastitan Iii, pp. 1–8, 2023.

E. I.Yulistyari, C.Umam, andM. R.Fachrozy, “Analisis kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode service quality dan importance performance analysis,” Oper. Excell. J. Appl. Ind. Eng., vol. 11, no. 2, p. 144, 2019, doi: 10.22441/oe.v11.2.2019.024.

L. & R. P.Arif Nurfadli, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan SERVQUAL,” Anal. Peningkatan Kualitas Layanan Pendidik. Kpd. Siswa menggunakan Metod. CSI dan SERVQUAL, pp. 300–306, 2020.

H. E.Pratama andH.Sulistani, “Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan Menggunakan CustomerSatisfaction Index Pada Penjualan Parfume(Study Kasus: Parfume Corner Bdl),” J. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 2, no. 4, pp. 29–36, 2021.

A. A.Trinoto andA.Zamakhsari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Aplikasi Pelayanan Pelanggan dengan Metode CSI dan ServQual,” STRING (Satuan Tulisan Ris. dan Inov. Teknol., vol. 5, no. 3, p. 342, 2021, doi: 10.30998/string.v5i3.9178.

A.Deharja, F.Putri, andL. O. N.Ikawangi, “Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman,” J. Kesehat., vol. 5, no. 2, 2019, doi: 10.25047/j-kes.v5i2.25.

W.Berlian, D.Hasna1, I.Kadek, andD.Nuryana2, “Analisis Kualitas Layanan Website Sociolla terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jeisbi, vol. 02, no. 04, pp. 27–32, 2021.




DOI: http://dx.doi.org/10.24014/sitekin.v21i2.29747

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2024 SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri



Editorial Address:
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SULTAN SYARIF KASIM RIAU
Kampus Raja Ali Haji
Gedung Fakultas Sains & Teknologi UIN Suska Riau
Jl.H.R.Soebrantas No.155 KM 18 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Email: sitekin@uin-suska.ac.id
© 2023 SITEKIN, ISSN 2407-0939

SITEKIN Journal Indexing:

Google Scholar | Garuda | Moraref | IndexCopernicus | SINTA


Creative Commons License
SITEKIN by http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php