Analysis of Service Quality Using Service Quality and IPA Methods at XYZ Cafes

Faris Aulia Dwi Setyo, Deny Andesta

Abstract


XYZ Cafe is an MSME business in Gresik Regency with a target market of teenagers and surrounding office employees. Cafe management evaluates cafe services for consumer complaints, which decreases the number of cafe visitors. Service quality is essential in marketing current products so that products can be well received in the market. The method used to determine the quality of service is service quality while determining the service attributes that need to be improved using the importance-performance analysis method. The quality of service provided by the XYZ Gresik cafe is based on service quality. From the results of the IPA analysis, the results of quadrants I, II, have relatively high demand, and quadrants III, IV, have relatively low demand with a relatively high level of satisfaction, so it is considered excessive. And from the GAP calculation results using the service quality method has a negative value.


Full Text:

PDF

References


D. Oleh, N. No, and P. A. Fajarini, “Peningkatan Kualitas Layanan Dengan Metode Service Quality Dan Pendekatan Importance Performance Analysis ( Ipa ) ( Studi Kasus : Lynn Hotel Yogyakarta ) Tugas Akhir Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Pada Jurusan T,” 2019.

N. Nusaputra, M. Choiri, and L. T. W. N. Kusuma, “Analysis of Quality Improvement Services Workshop by Using SERVQUAL, IPA, AND PGCV Index Methods (Case Study in PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang),” J. Rekayasa dan Manaj. Sist. Ind., vol. 3, no. 6, pp. 1239–1250, 2021.

F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam, and M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” SITEKIN J. Sains, Teknol. dan Ind., vol. 17, no. 1, pp. 25–31, 2020.

M. Hamzah, A. Purwati, A. Jamal, S. Sutoyo, and M. Rizki, “An Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty of Online Transportation System in Pekanbaru, Indonesia,” 2021, doi: 10.1088/1755-1315/704/1/012029.

A. Efendi, M. Rizki, F. S. Lubis, and M. I. Hadiyul, “An Analysis of the Crispy Mushroom Business For Small And Medium-Sized Enterprises (SMEs) In Indonesia,” 2022.

M. Rizki et al., “Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 18, no. 02, pp. 180–187, 2021, Accessed: May 30, 2022. [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/12710.

M. Jazuli, D. Samanhudi, and Handoyo, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Servqual dan Importance Performance Analysis di PT. XYZ,” Juminten J. Manaj. Ind. dan Teknol., vol. 01, no. 01, pp. 67–75, 2020.

A. Anastasya and F. Yuamita, “Pengendalian Kualitas Pada Produksi Air Minum Dalam Kemasan Botol 330 ml Menggunakan Metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) di PDAM Tirta Sembada,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. I, pp. 15–21, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.4.

A. S. M. Absa and S. Suseno, “Analisis Pengendalian Kualitas Produk Eq Spacing Dengan Metode Statistic Quality Control (SQC) Dan Failure Mode And Effects Analysis (FMEA) Pada PT. Sinar Semesta,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. III, pp. 183–201, 2022.

L. M. M. Ramdani, A. Z. Al Farity, and A. Z. Al Faritsy, “Analisis Pengendalian Kualitas Pada Produksi Base Plate R-54 Menggunakan Metode Statistical Quality Control Dan 5S,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. II, pp. 85–97, 2022.

P. Priyono and F. Yuamita, “Pengembangan Dan Perancangan Alat Pemotong Daun Tembakau Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD),” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. III, pp. 137–144, 2022.

A. A. Muis, D. Kurniawan, F. Ahmad, and T. A. Pamungkas, “Rancangan Meja Pengatur Ketinggian Otomatis Menggunakan Pendekatan Antropometri Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD),” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. II, pp. 114–122, 2022.

N. M. W. Karuniati and I. A. P. W. Sugianingrat, “Pengaruh Citra Koperasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Amertha Dana Lestari di Badung,” Widya Amrita, vol. 1, no. 1, pp. 394–411, 2021, doi: 10.32795/widyaamrita.v1i1.1188.

Fadhli Khotim & Pratiwi Nia Dwi, “Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, Dan Emosional,” Pengaruh Digit. Mark. Kualitas Produk, Dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsum. Zio Jombang, vol. 2, no. 1, pp. 470–479, 2021.

M. Ibrahim and S. M. Thawil, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” J. Ris. Manaj. dan Bisnis Fak. Ekon. UNIAT, vol. 4, no. 1, pp. 175–182, 2019, doi: 10.36226/jrmb.v4i1.251.

C. Hosen, A. D. Ekawati, and A. Maharani, “Factors affecting Total Quality Management Implementation on Service Industry: A Systematic Literature Review,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 7, no. 2, pp. 84–90, 2021.

R. Rahmawati, “Analisis True Customer Needs Produk Raja Menggunakan Model Kano Dan Quality Function Deployment Pada Umkm Tiu Ramata Di Kabupaten Sumbawa,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 8, no. 2, pp. 324–334, 2022.

M. Putry, “Aplikasi Metode Kano Berdasarkan Dimensi Service Quality Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada Hotel X,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 8, no. 2, pp. 355–361, 2022.

E. A. Perwira, A. Suseno, and R. Fitriani, “Pengendalian Mutu Part Accu 12v dan Kaca Anti Peluru Kendaraan Komodo Nexter dengan Metode Quality Control Circle,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. Dan Karya Ilm. Dalam Bid. Tek. Ind., vol. 7, no. 1, pp. 54–62, 2021.

D. Diniaty, F. Hanum, and M. I. Hamdy, “Analisis Pengendalian Mutu (Quality Control) CPO (Crude Palm Oil) pada PT. XYZ,” J. Tek. Ind, vol. 5, no. 2, pp. 92–99, 2019.

S. Silvia, G. Y. B. Munthe, and D. Diniaty, “Analisis Quality Control Koreksi Blending BBM Jenis Premium dan Pertalite,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 6, no. 1, pp. 8–13.

A. Wibisono and , S., “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Perform. “ J. Bisnis Akuntansi,” vol. 6, no. 2, p. 32, 2016, doi: 10.24929/feb.v6i2.268.

M. Muiz, N. Rachma, and A. R. Slamet, “Pengaruh Sales Promotion dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang di Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen GrabBike Online di Kota Malang),” J. Ris. Manaj., vol. 08, pp. 186–199, 2019.

S. Variabel, I. Pada, U. D. Eva, and G. Mataram, “AVEVA group,” Process Eng., vol. 83, no. SUPPL., p. 19, 2002.

A. R. Magriza, D. Andesta, and H. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Jasa Perbaikan Teknik Pada P.T Ravana Jaya Dengan Metode Service Quality,” J. Serambi Eng., vol. 7, no. 4, 2022, doi: 10.32672/jse.v7i4.4829.




DOI: http://dx.doi.org/10.24014/sitekin.v20i2.21751

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri



Editorial Address:
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SULTAN SYARIF KASIM RIAU
Kampus Raja Ali Haji
Gedung Fakultas Sains & Teknologi UIN Suska Riau
Jl.H.R.Soebrantas No.155 KM 18 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Email: sitekin@uin-suska.ac.id
© 2023 SITEKIN, ISSN 2407-0939

SITEKIN Journal Indexing:

Google Scholar | Garuda | Moraref | IndexCopernicus | SINTA


Creative Commons License
SITEKIN by http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php