Penggunaan Metode Kano-QFD Dalam Pengembangan layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Restoran (Studi Kasus: McDonald Taman Geluran)

Pratama Mardiansyah Putra; Prihono Prihono

doi:10.24014/jti.v9i2.23744

Penggunaan Metode Kano-QFD Dalam Pengembangan layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Restoran (Studi Kasus: McDonald Taman Geluran)

Pratama Mardiansyah Putra, Prihono Prihono

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama dalam suatu restoran. bentuk layanan telah diberikan oleh pihak restoran demi kepuasan pelanggan. Namun masih terdapat keluhan-keluhan pada layanan yang telah diberikan dan belum memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan kondisi tersebut, maka perlu dilakukan pengembangan layanan guna memenuhi kepuasan pelanggan dengan pendekatan Metode KANO-QFD (Quality Function Deployment). Penelitian ini diawali dengan mengidentifikasi Voice of Customer (VoC) dengan menggunakan kuisioner fungsional dan disfungsional yang diklasifikasi berdasarkan model Kano. Untuk merancang pengembangan layanan, digunakanlah metode QFD. Dari pengolahan Metode KANO-QFD didapatkan hasil pengembangan layanan terhadap kepuasaan pelanggan sesuai tingkat prioritasnya yaitu didapatkan 10 kriteria kebutuhan layanan dari VoC dan 11 (sebelas) atribut respon teknis yang digunakan untuk mengembangkan layanan. Perhitungan untuk VoC, nilai tertingi pada atribut layout pada mesin pemesanan Self Order Kiosk (SOK) dengan skor 83,31. Untuk itu, layanan yang perlu dikembangkan yaitu merelayout mesin pemesanan SOK dengan efektif dan nyaman bagi pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Model Kano, Analisa Quality Fuction Deployment

Full Text:

PDF

References

S. Anindya Puspitasari, “Jurnal SENOPATI Sustainability, Ergonomics, Optimization, and Application of Industrial Engineering Analisa Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Quality Function Deployment (Studi Kasus PT. Bank X),” J. Senopati, pp. 41–49, 2019.

R. Alfatiyah, “Analisis Kualitas Pelayanan Parkir Dengan Metode Servqual, Ipa Dan Qfd Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Pt. Securindo Packatama Indonesia,” JITMI (Jurnal Ilm. Tek. dan Manaj. Ind., vol. 2, no. 2, p. 105, 2020, doi: 10.32493/jitmi.v2i2.y2019.p105-115.

A. Nugroho and S. Suparto, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality dan Model Kano,” J. SENOPATI Sustain. Ergon. Optim. Appl. Ind. Eng., vol. 3, no. 1, pp. 1–10, 2021, doi: 10.31284/j.senopati.2021.v3i1.1733.

U. Mauidzoh and E. R. S, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online,” J. Rekayasa Ind., vol. 2, no. 1, pp. 1–7, 2020, doi: 10.37631/jri.v2i1.125.

F. C. Putra, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Yang Diintegrasikan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) (Studi,” pp. 1–92, 2019.

S. Teviningrum and F. Urfa, “Analisis Pengaruh Self Service Technology Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran , Studi kasus di McDonald ’ s TB Simatupang , Jakarta,” vol. 4, no. 1, pp. 11–22, 2021.

H. M. Ritonga and M. Sc, “No Title,” vol. 9, no. 1, pp. 1–11, 2018.

M. A. Novia, B. Semmaila, and I. Imaduddin, “Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Tata Kelola, vol. 7, no. 2, pp. 201–212, 2020, doi: 10.52103/tatakelola.v7i2.174.

A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, and F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. 4, pp. 286–295, 2022.

I. Maulidah, J. Widodo, and M. Zulianto, “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan ayam goreng nelongso jember,” vol. 13, pp. 26–29, 2019, doi: 10.19184/jpe.v13i1.10416.

A. Rahman, “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt,” J. Ilmu Pengetauan dan Teknol. Komput., vol. 4, no. 2, pp. 257–264, 2019.

R. Lesmana, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa,” J. Pemasar. Kompetitif, vol. 2, no. 2, p. 115, 2019, doi: 10.32493/jpkpk.v2i2.2464.

A. Fiazisyah, “Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji Kfc Basuki,” vol. 7, no. 2, pp. 178–187, 2018.

A. P. Yesika, Pengaruh E-Servqual Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sistem Self Order Kiokk (SOK) (Studi Kasus : Fast Food Restaurant di Indonesia). 2021.

R. Migrihani and Prihono, “Pembelian Sepeda Motor Dengan Menggunakan Metode,” Pengaruh Perilaku Konsum. Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Mot. dengan menggunakan Metod. KANO, vol. 16, no. 1, pp. 49–61, 2018.

“Integrating Servqual-Kano-Qfd For Social Insurance Service Quality,” pp. 50–68, 2021, doi: 10.20473/jmtt.v14i1.22677.

A. S. N. Indra and D. Rukmayadi, “Analisa Atribut dan Pengembangan Produk Croissant Pada PT.XYZ dengan Metode Kano dan Quality Function Deployment,” J. Semin. Nas. Sains dan Teknol., pp. 1–8, 2019.

T. Koesdijati and T. Y. Rahmadhani, “Pendekatan Metode Kano Â€“ Qfd Untuk Mengukur Pelayanan Laboratorium Uji,” WAKTU J. Tek. UNIPA, vol. 16, no. 1, pp. 72–81, 2018, doi: 10.36456/waktu.v16i1.1492.

M. Lukman and W. Wulandari, “Improving the Quality of Chocolate Products With the Integration of Kano and QFD Methods,” J. Tek. Ind., vol. 19, no. 2, p. 190, 2018.

E. E. (2018). Yulianto, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan QFD Pada Restoran Carnis Surabaya. Indonesia Natural Research Pharmaceutical,” Angew. Chemie Int. Ed. 6(11), 951–952., no. 1990, pp. 5–24, 2018.

M. Zaenuri and H. Catur, “Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode QFD dan CSI pada Konsumen Gojek di Surabaya (Studi Kasus: GO-JEK di Surabaya),” J. SENOPATI Sustain. Ergon. Optim. Appl. Ind. Eng., vol. 3, no. 2, pp. 74–83, 2022, doi: 10.31284/j.senopati.2022.v3i2.2504.

T. Aprianto and A. Fatah, “Integrasi Servqual, Kano dan QFD dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ,” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 10, no. 2, pp. 131–144, 2021, doi: 10.26593/jrsi.v10i2.4252.131-144.

R. Ginting, I. Siregar, and T. U. H. Ginting, “Perancangan Alat Penyadap Karet Di Kabupaten Langkat Sumatera Utara Dengan Metode Quality Function Deployment (Qfd) Dan Model Kano,” J@Ti Undip J. Tek. Ind., vol. 10, no. 1, pp. 33–40, 2015, doi: 10.12777/jati.10.1.33-40.

A. Nurfarah, “Perancangan Perbaikan Sistem Layanan Publik Dengan Integrasi Metode Servqual, Kano, Dan Qfd (Studi Kasus: Kantor Kecamatan Ceper),” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.

R. Bagus Irawan and M. Nuruddin, “Peningkatan Kualitas Produk Kitchen Set Menggunakan Metode Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) Pada CV. ABC,” vol. 20, no. 1, pp. 130–137, 2022.

E. Sarvia, E. Wianto, E. A. Halim, and E. Natalia, “Perancangan Desain Tempat Tidur bagi Lansia Menggunakan Penerapan Metode KANO dan QFD,” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 11, no. 2, pp. 167–180, 2022, doi: 10.26593/jrsi.v11i2.5209.167-180.

DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jti.v9i2.23744