Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)  (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur)

Dirga Febrian Hidayat; La Ode Ahmad Safar Tosungku; Lina Dianati Fathimahhayati

doi:10.24014/jti.v9i1.21281

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur)

Dirga Febrian Hidayat, La Ode Ahmad Safar Tosungku, Lina Dianati Fathimahhayati

Abstract

Banyaknya kebutuhan air minum maupun air bersih di daerah Sangatta, membuat PDAM Tirta Tuah Benua harus senantiasa melakukan perbaikan peningkatan layanan terhadap pelanggannya agar tercapainya suatu pelayanan yang berkualitas. Hal ini perlu dilakukan agar mampu mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan kinerja dan harapan pelanggan serta tingkat kesesuaian berdasarkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan PDAM Tirtta Tuah Benua. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil yang didapat ialah nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa/perusahaan belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung <1 dengan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 0,94782. Pada hasil analisis diagram kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran I adalah atribut 1 yaitu pegawai (staf/administrasi) menyampaikan layanan secara jelas pada awal pemasangan PDAM dengan nilai gap -0,26, atribut 2 yaitu informasi yang diberikan pegawai mengenai prosedur penggunaan jasa dapat dimengerti dengan nilai gap -0,28, atribut 3 yaitu pegawai (staf/administrasi) sigap dalam memberikan pelayanan terhadap keluhan dari pelanggan dengan nilai gap -0,24, dan atribut 4 yaitu ketanggapan pegawai (staf/administrasi) dalam memberikan pelayanan terhadap permintaan pelanggan dengan nilai gap -0,27. Rekomendasi perbaikan kualitas pelayanannya yaitu meningkatkan kinerja karyawan dan menambah pegawai/staff pada bagian customer service untuk kecepatan dan ketepatan dalam merespon keluhan-keluhan dari pelanggan PDAM Tirta Tuah Benua.

Kata kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis, Kinerja Perusahaan, Harapan Pelanggan, PDAM, Usulan Perbaikan.

Full Text:

PDF

References

R. Nugraha, A. Harsono, and H. Adianto, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel ‘ X ’ Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis *,” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 01, no. 04, pp. 174–184, 2014.

F. Halim, Manajemen Kualitas Jasa. Yayasan Kita Menulis, 2021.

Juslina, “Strategi Perusahaan Daerah Air Minum ( Pdam ) Tirta Tuah Benua Dalam Meningkatkan Pelayanan,” Ejournal Ilmu Pemerintah., vol. 3, no. 2, pp. 571–584, 2015, [Online]. Available: ISSN 0000-0000,.

P. Zahra and F. H. Hanifa, “Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( Ipa ) Studi Pada Pengunjung Plasa Telkom Putri Hijau Medan Tahun 2021 Service Quality Analysis Using Importance Performance Analysis Method ( IPA ) Study in Plasa Telkom,” vol. 7, no. 4, pp. 567–575, 2021.

M. Jazuli, D. Samanhudi, and H. Handoyo, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Di Pt. Xyz,” Juminten, vol. 1, no. 1, pp. 67–75, 2020, doi: 10.33005/juminten.v1i1.16.

F. Tjiptono, Service, Quality & Customer Satisfaction, 5th ed. Yogyakarta: Penerbit ANDI (Anggota IKAPI), 2019.

Supratman and S. Dahlan, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Pada Pdam Tirta Wijaya Cilacap,” J. Intuisi Teknol. Dan Seni, no. 3, pp. 33–42, 2015.

H. Affandi, M. Zaki, and Azmeri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara,” Tek. Sipil, vol. 6, no. 3, pp. 297–308, 2017, [Online]. Available: https://jurnal.unsyiah.ac.id/JTS/article/view/9845%0Ahttp://jurnal.unsyiah.ac.id/JTS/article/view/9845.

W. Purnamasari and R. B. Yuliansyah, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Kano,” J. Ilmu Sos. dan Hum., vol. 9, no. 1, p. 68, 2020, doi: 10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250.

A. Kadir, M. Basri, and R. Rodi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari,” J. Publicuho, vol. 1, no. 1, p. 28, 2018, doi: 10.35817/jpu.v1i1.7297.

A. A. de Jesus Boavida, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste,” E-Jurnal Ekon. dan Bisnis Univ. Udayana, vol. 9, p. 3857, 2017, doi: 10.24843/eeb.2017.v06.i11.p05.

T. U. Abdul Haris, Rismanto Gatot Trisilo, “Widya Dharma Journal of Business,” vol. 01, no. 01, pp. 22–34, 2022, doi: 10.54840/wijob.v1i1.29.Abstract.

A. Riyanto, “Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Cibadak Sukabumi,” Ecodemica, vol. 2, no. 1, pp. 117–124, 2018, [Online]. Available: https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911/pdf.

Algifari, Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Performance Analysis (IPA), dan Model Kano, Edisi Revi. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2016.

A. Febtriko and I. Puspitasari, “Mengukur Kreatifitas Dan Kualitas Pemograman Pada Siswa Smk Kota Pekanbaru Jurusan Teknik Komputer Jaringan Dengan Simulasi Robot,” Rabit J. Teknol. dan Sist. Inf. Univrab, vol. 3, no. 1, pp. 1–9, 2018, doi: 10.36341/rabit.v3i1.419.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2013.

Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

L. Sholeha, S. Djaja, and J. Widodo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi,” J. Pendidik. Ekon. J. Ilm. Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekon. dan Ilmu Sos., vol. 12, no. 1, p. 15, 2018, doi: 10.19184/jpe.v12i1.6465.

N. SUDAPET, “Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surabaya,” BISMA (Bisnis dan Manajemen), vol. 2, no. 1, p. 42, 2018, doi: 10.26740/bisma.v2n1.p42-47.

M. R. Riyono, Sulistiowati, and A. D. Churniawan, “Analisis Pengaruh Website Stikom Institutional Repositories (SIR) Pada Institut Bisnis Dan Informatika Stikom Surabaya,” Jsika, vol. 5, no. 12, pp. 1–10, 2016, [Online]. Available: http://journal.stieputrabangsa.ac.id/index.php/fokbis/article/view/67/53.

B. Handoko, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Titipan Kilat Jne Medan,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2016.

B. Oscar and D. Sumirah, “Pengaruh Grooming Pada Customer Relations Coordinator (CRC) Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Astra international TBK Toyota Sales Operation (Auto2000) Pasteur,” J. Bisnis dan Pemasar., vol. 9, no. 1, pp. 1–11, 2019.

D. Susanti and N. Nurdiana, “Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Pelayanan Mahasiswa,” JSiI (Jurnal Sist. Informasi), vol. 5, no. 2, pp. 40–45, 2018, doi: 10.30656/jsii.v5i2.774.

D. Indrajaya, “Metode Importance Performance Analysis Dan Customer,” J. IKRA-ITH Teknol., vol. 2, no. 3, pp. 1–6, 2018.

R. Riduansyah, “Analisis Kualitas Pelayanan pada Layanan Tes Kesehatan di Klinik Mulawarman Health Center Universitas Mulawarman dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual),” J. Ind. Manuf. Eng., vol. 4, no. 1, pp. 28–36, 2020, doi: 10.31289/jime.v4i1.3011.

C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode servqual dan importance performance Analysis untuk Analisa kualitas layanan jasa,” J. Digit, vol. 9, no. 2, pp. 167–177, 2019, [Online]. Available: https://jurnaldigit.org/index.php/DIGIT/article/view/117.

DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jti.v9i1.21281