Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan QFD (Studi Kasus : Koperasi Delta Sari Sidoarjo)

Lilis Nurhayati; Lusi Mei Cahya Wulandari

doi:10.24014/jti.v8i2.19744

Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan QFD (Studi Kasus : Koperasi Delta Sari Sidoarjo)

Lilis Nurhayati, Lusi Mei Cahya Wulandari

Abstract

Salah satu peran penting koperasi di Indonesia adalah membangun perekonomian masyarakat termasuk didalamnya lembaga maupun anggotanya. Peranan koperasi saat ini semakin berkembang di masyarakat diantaranya adalah Koperasi Wanita. Keberadaan dan keberhasilan Koperasi Wanita (KOPWAN) tidak dapat dilepaskan dari konsep kepercayaan anggota kepada Pengurus dan sebaliknya. Kopwan Delta Sari Sidoarjo salah satu koperasi yang berada di kabupaten Sidoarjo yang bermitra usaha dengan Tim Penggerak PKK Sidoarjo maupun Dharma Wanita Persatuan Sidoarjo. Namun ditengah-tengah usaha tersebut Kopwan Delta Sari dihadapkan dengan permasalahan dimana banyak terjadi keluhan dari pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan koperasi. Keluhan pelanggan disertai dengan adanya penurunan penjualan di unit pertokoan dapat menjadi indikasi terjadinya permasalahan yang penting yang harus diteliti. Sehingga menyebabkan terjadi penurunan kualitas. Hal ini menjadi dasar untuk membuat suatu strategi peningkatan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan performansi Koperasi. Selanjutnya akan dijadikan sebagai rekomendasi dalam program kerja yang akan dilakukan secara berkesinambungan oleh KOPWAN Delta Sari Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan KOPWAN Delta Sari Sidoarjo. Melalui perbaikan kualitas menggunakan metode Servqual dan QFD ditemukan 20 respon teknis yang dapat memberikan kontribusi penigkatan kepuasan pelanggan.

Full Text:

PDF

References

W. Galih and T. S. Pamungkas, “Digital Repository Universitas Jember Digital Repository Universitas Jember,” vol. 53, no. 9. 1981.

“Badan Pusat Statistik.” .

I. M. W. Jayananda and I. N. Suarmanayasa, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Dharma Sari Bumi Pagutan,” J. Manaj., vol. 8, no. 1, p. 62, 2022.

M. Syaiful, “Kesejahteraan Anggota Koperasi,” vol. 2, no. 3, pp. 10–20, 2019.

R. Ayu Sekarini, W. Wiwin, M. F. Yunas, and E. Sutrisna, “Optimalisasi Pelayanan Prima Melalui Analisis SWOT dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota Koperasi,” Dedik. J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 1, no. 2, pp. 122–129, 2022, doi: 10.53276/dedikasi.v1i2.18.

Sri Mulyani, “Peningkatan Kualitas Pengurus Dan Kuantitas Anggota Koperasi Pada Koperasi Wanita Penanggungan Kota Malang,” Khidmatuna J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 2, no. 1, pp. 82–93, 2021, doi: 10.51339/khidmatuna.v2i1.225.

G. Z. Suaidah, “Hubungan antara Pelatihan Menjahit Tingkat Terampil dengan Pembentukan Sikap Wirausaha bagi Anggota Kopwan (Koperasi Wanita) di Desa Tritunggal Babat Lamongan,” J+ Plus UNESA, vol. 6, no. 3, pp. 1689–1699, 2017.

A. Rakhmkad, A. T. Hendrawijaya, and D. T. Indrianti, “Peran Koperasi Wanita Terhadap Keberdayaan Perempuan Di Koperasi Wanita ‘Bunda Pertiwi’ Desa Kraton Yosowilangun Kabupaten Lumajang,” Learn. Community J. Pendidik. Luar Sekol., vol. 3, no. 2, p. 23, 2020, doi: 10.19184/jlc.v3i2.16798.

E. N. Amalina, R. A. D. Kurniawan, and ..., “Pengaruh Partisipasi Anggota terhadap Keberhasilan Koperasi (Studi Kasus Pada Koperasi Wanita Sejahtera),” Pros. Semin. …, vol. 1, no. 1, pp. 46–54, 2021.

M. V. Permana, “Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan,” J. Din. Manaj., vol. 4, no. 2, pp. 115–131, 2013.

R. A. Haryanto, “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonaldâ€TMS Manado,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 1, no. 4, pp. 1465–1473, 2013, doi: 10.35794/emba.v1i4.2923.

V. Zuliana, S. Sunarso, and E. Widajanti, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment Pada Koperasi Serba Usaha Jatidiri Plupuh Sragen,” J. Ekon. Dan Kewirausahaan, vol. 21, no. 3, pp. 220–230, 2022, doi: 10.33061/jeku.v21i3.6868.

R. M. Kosanke, 済無No Title No Title No Title. 2019.

E. Gulo, I. Arofah, I. Aden, and G. Sastro, “Meningkatkan Kepuasan Anggota Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis ( IPA ),” J. Ilm. Pendidik. Mat. Mat. dan Stat., vol. 2, no. 2, pp. 145–152, 2021.

A. Marisa and M. Darmawan, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Menggunakan Metode QFD (Studi Kasus di Toko Roti Unyil Venus Bogor),” J. Rekayasa dan Optimasi Sist. Ind., vol. 1, no. 1, pp. 44–50, 2019.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” J. Retail., vol. 64, no. January, 1998.

E. S. Jaiswal, “A Case Study on Quality Function Deployment (QFD),” IOSR J. Mech. Civ. Eng., vol. 3, no. 6, pp. 27–35, 2012, doi: 10.9790/1684-0362735.

H. Santoso, “Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-QFD,” J@Ti Undip J. Tek. Ind., vol. 1, no. 1, p. 85, 2006.

I. Kurnia, P. Fithri, V. L. Raja, V. R.-S. J. Sains, U. Teknologi, and U. 2021, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD,” SITEKIN J. Sains, Teknol. dan Ind., vol. 18, no. 2, pp. 151–162, 2021, Accessed: Jun. 05, 2022. [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/10924.

O. Sambera and S. Suparto, “Upaya Peningkatan Pelayanan Kepelabuhanan Melalui Metode Service Quality Dan Quality Function Defloyment Pada Masa Pandemi (Studi Kasus: Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara Tanjung Perak),” pp. 1–10, 2022.

S. I. Putri, S. Sumartini, and A. Sofia, “Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero),” J. Ilmu Manaj. Dan Bisnis, vol. 8, no. 1, p. 11, 2017, doi: 10.17509/jimb.v8i1.12656.

N. Download, P. D. F. Pack, and S. Karakt, “Sistem Teknik Industri Vol 6 No 5 Nov 2005,” vol. 6, no. 5, 2005.

U. B. Nusantara and T. Patsean, “Lampiran 1 kuesioner penelitian,” no. X, pp. 139–158.

W. Eliyawati, N. Sutjipta, and I. G. S. A. Putra, “Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata Kecamatan Selemadeg Barat,” J. Manaj. Agribisnis Univ. Udayana Bali, vol. 4, no. 1, pp. 68–80, 2016.

N. Nuanda, A. Brillianio, I. Sudarso, P. Studi, and M. Teknik, “Implementasi Servqual ( Service Quality ) Dan QFD ( Quality Function Deployment ) Guna Meningkatkan Kualitas Jasa peningkatan keterampilan pada seluruh tenaga kerja agar lebih efisien penggunaan input produksi,” pp. 10–18, 2015.

A. F. Indriya, “House of Quality Sebagai Pengendalian Kualitas Layanan Di Lembaga Pendidikan Muhammadiyah,” Didakt. J. Pemikir. Pendidik., vol. 24, no. 2, p. 100, 2018, doi: 10.30587/didaktika.v24i2.332.

DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jti.v8i2.19744