ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ANTO MOTOR PEKANBARU

Abstract

Penelitian ini dilakukan Pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru.  Penulis melakukan
penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
Bengkel Anto Motor Pekanbaru .
Hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut  : “diduga bahwa tingkat kepuasan
pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru telah sesuai dengan harapan pelanggan”.
Penelitian ini memerlukan data primer dan data sekunder, dalam penelitian ini teknik
pengambilan sampel secara  Purposive Sampling,  dengan menggunakan rumus Slovin,  dimana
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu  yaitu orang yang benar-benar pelanggan
Bengkel Anto Motor Pekanbaru. Dalam melakukan analisis data penulis menggunakan metode
analisis Deskriptif kuantitatif dengan menggunakan  Importance Performance Analysis  (Analisis
Tingkat Kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan).
Pada penelitian ini variabel yang dibahas yaitu Bukti fisik(tangible), Jaminan(assurance),
Kehandalan(realibility), Ketanggapan(responsiveness) dan Empati(emphaty)
Dari penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut  :   Bukti fisik (tangible), Jaminan
(assurance),  Kehandalan  (reliability), Ketanggapan  (responsiveness) dan Empati  (emphaty)
mempengaruhi kepuasan Pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru, hal ini terlihat dari
hasil olahan data, ini berarti variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang erat secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru.