ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI BUANA LAUNDRY

Abstract

Dewasa ini kebutuhan akan jasa laundry semakin meningkat dibarengi meningkatnya pula persaingan usaha sejenis. Berbagai dinamika dan jasa layana, memberikan pelanggan bermacam pilihan, yang dalam prosesnya dihadapkan pada berbagai masalah. Permasalahan yang terjadi pada jasa Buana Laundry yaitu masih rendahnya kualitas pelayanan sehingga banyak keluhan dari konsumen. Seperti terjadinya pakaian hilang atau tertukar dengan pelanggan lain, seringnya terjadi keterlambatan sehingga pakaian selesai tidak tepat waktu dan sebagainya. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Tujuan penelitian ini, untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan layanan cuci gosok di Buana laundry minimal dua kali dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah SEM menggunakan aplikasi IBM AMOS 24. Dari uji model keseluruhan, diperoleh Goodness of Fit dengan nilai Chi Square = 329.809, DOF = 294, probability = 0,074, GFI = 0,864, AGFI = 0,838, CMIN/DF = 1,122, TLI = 0,983 CFI = 0,984 dan RMSEA = 0,028. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,771 dan p value 0,000. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,161 dan p value 0,537. 3. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,829 dan p value 0,009. Oleh karena itu perlu dilakukannya peningkatan mutu kualitas pelayanan dengan memperhatikan pemenuhan aspek-aspek kepuasan konsumen.