ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE HNI.ID TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN E-SERVQUAL

Abstract

HNI.id merupakan sebuah e-commerce perusahaan yang bergerak dibidang herbal yang mengeluarkan produkproduk

herbal halal dan berkualitas, alamiah dan ilmiah. Fasilitas pendukung yang digunakan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya yaitu e-commerce herbal, tetapi dalam penerapan e-commerce herbal ini masih
ditemukan masalah pada layanan system terhadap pelanggannya. Berbelanja di e-commerce HNI.id hanya dapat
dilakukan oleh member yang telah memiliki no id member dari perusahaan. Hal ini menyebabkan pelayanan ecommerce

ini terbatas hanya di kalangan tertentu saja. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas
layanan e-commerce herbal terhadap kepuasan pengguna berdasarkan variabel yang paling berpengaruh dalam
pelayanan e-commerce herbal. metode yang digunakan yaitu e-servqual yang menghitung kesenjangan antara
harapan dan persepsi pengguna. Dari hasil penelitian maka didapatkan nilai gap perdimensi yang bernilai positif
yaitu pada dimensi efesiensi gap bernilai (0.02) gap realibility yaitu (0.19), gap dimensi fulfillment yaitu (0,05), gap
dimensi responsive yaitu (0.04) dan gap dimensi kontak yaitu (0.12). sedangkan gap dimensi privasi yaitu (-0.03)
dan gap dimensi kompensasi yaitu (-0.03) bernilai negative. Nilai Total Elecronic Service Quality (TESQ) yang
diperoleh adalah (0.067) dengan hasil nilai TESQ bernilai positif yang artinya layanan yang diberikan oleh Ecommerce

HNI.id saat ini dapat dikatakan sangat memuaskan. Dan hasil dari pengolahan data responden
dihasilkan nilai CSI sebesar 0.79 (79%) maka nilai CSI berada pada kriteria 0.00-0.80 yang artinya pengguna
merasa puas dengan layanan E-commerce HNI.id.