Servqual Method: Analisis Kualitas Pelayanan Beauty Advisor Sari Ayu Martha Tilaar

Ami Widyastuti

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan beauty advisor Sari Ayu Martha Tilaar guna meningkatkan kualitas pelayanan pada konsumen. Pengambilan data menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan metode Servqual dari (Parasuraman, dkk., 1988) pada 72 orang konsumen Sari Ayu Martha Tilaar. Sampel diambil dengan menggunakan teknik insidental random sampling. Analisis data menggunakan pengukuran gap 5 dari metode Servqual. Hasil penelitian menemukan ada kesenjangan pelayanan (service gap) antara persepsi dan harapan konsumen sebesar -81.09 dimana nilai minus disini berarti, kinerja kerja beauty advisor Sari Ayu Martha Tilaar berada pada kategori rendah. Kesimpulannya, beauty advisor sebagai garda lini depan dalam pemasaran belum bekerja secara optimal.

Keywords


metode servqual, kualitas pelayanan, beauty advisor, riset konsumen

Full Text:

PDF

References


Azwar, S. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Berry, L.M. & Houston, J.P. (1993). Psychology At Work. Wincosin : Brown and Benchmask Publishers. Cooper, D.R & Emory, C.W. (1995). Business Research Method. Fith edition. Richard D Irwin. Inc.

Cooper, D.R & Schindler, P.S. (2001). Business Research Method. 7th edition. Mc.Graw-Hill Higher Education.

Joewono, H.H. (2003). Jangan Sekedar Servis. Intisari. Jakarta. Penerbit PT. Intisari Mediatama.

Lovelock, C. (2001). Services Marketing : People, Technology, Strategy, 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

Modul Bacaan Strategi Pelayanan Pelanggan. (2005). Jakarta. Lembaga Manajemen PPM.

Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: Mc.Graw Hill, Inc.

Petrus, P.C. (1998). Penerapan Service Quality terhadap Keberhasilan Pemasaran dalam Meningkatkan Pendapatan Perusahaan: Studi Kasus PT. Vaya Tour. Tesis. Tidak diterbitkan. Jakarta. MM. Unika Atmajaya.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49 (fall).pp.41-50

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. (1988). SERVQUAL : A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 (spring), pp. 12-40

Ronin, Jr., and Taylor. (1992). Measuring Quality : A Reevamination and Extention. Journal of Marketing. Vol.56, pp.55-68

Rust, R.T., A.J. Zahorik, and T.L. Keinigham. (1996). Service Marketing. New York: Harper Collins College Publishing.

Rust, R.T., C.Moorman and P.R. Dickson. (2002). Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both?. Journal of Marketing. Vol 66. No 4, pp.7-24

Saragih, R. (1997). Analisis Kualitas Pelayanan dalam Rangka Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: suatu Studi Kasus PT.MSA Kargo. Tesis. Tidak diterbitkan. Jakarta. MM Unika Atmajaya.

Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Valerie, A. Zeithaml., A. Parasuraman, Leonard. Berry. (1990). Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Presss. Hal 123- 135.

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3th ed. Boston: Mc.Graww Hill/Irwin.




DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jp.v8i2.188

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


REDAKSI : JURNAL PSIKOLOGI

Jl. H.R. Soebrantas Km. 15.5 No. 155 Gedung Fakultas Psikologi UIN Sultan Syarif Kasim Riau Kel. Simpang Baru Kec. Tampan Pekanbaru - Riau 28293. 

E-mail : jurnal.psikologi@uin-suska.ac.id 

 

Lisensi Creative Commons


Jurnal Psikologi oleh Fakultas Psikologi disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.