Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat atau Pasien di RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value

Abstract

RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak merupakan satu-satu nya rumah sakit yang ada di Kabupaten Siak. Karena keterbatasan rumah sakit di Kabupaten Siak maka banyak masyarakat yang berobat di RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak. Namun setelah masyarakat berobat di RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak, terdapat beberapa keluhan masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) pasien terhadap kinerja (Performance) kualitas pelayanan RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak dan menganalisis atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) dalam meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak. Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa terdapat enam urutan prioritas perbaikan kualitas yang harus dilakukan oleh RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak berdasarkan metode IPA dan PGCV yaitu ruangan di rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap, dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup memuaskan pasien, rumah sakit memiliki papan petunjuk yang jelas, WC Rumah sakit bersih, rumah sakit memiliki ruang tunggu yang nyaman, serta tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada permasalahan pasien.