KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI PEKANBARU TAHUN 2019

Abstract

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik didefinisikan sebagai sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Salah satu instansi pelayanan publik yaitu  keimigrasian, keimigrasian ini adalah bagian dari urusan pemerintahan negara dalam memberikan pelayanan keimigrasian, penegakan hukum, keamanan negara, dan fasilitator pembangunan kesejahteraan masyarakat. UU No 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian  pada pasal 24 menjelaskan tentang paspor, paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan antar negara dengan masa berlaku selama lima tahun. Untuk itu perlu diketahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan paspor di kantor imigrasi Kelas I Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode penelitian campuran. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner dan wawancara. Teori yang digunakan adalah Zeithaml tentang kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada dikategori yang baik dengan persentase 78%, menjadi menarik ketika hasil kualitatifnya mampu menjelaskan celah celah kekurangan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi tersebut. Hasil dari penelitian ini juga menjelaskan tentang inovasi yang dilakukan di kantor imigrasi Pekanbaru.