ANALISIS PELAYANAN BAGIAN TELLER UNTUK MENINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE CLUSTER

Abstract

Abstrak

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kesesuaian antara kualitas pelayanan teller menurut konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan diolah menggunakan metode cluster. Pengelolaan pelayanan teller terhadap konsumen diukur dengan menggunakan empat variabel, yaitu kredibilitas, keandalan, keakraban, self orientation.

Metode klaster merupakan suatu alat analisis teknik, untuk mengklasifikasi objek atau responden kedalam kelompok yang relatif homogen (cluster). Dalam metode klaster dapat diketahui variabel pernyataan yang lebih penting dibandingkan dengan variabel lain.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa klaster 1 (golongan menengah) dengan tingkat pendidikan dan pendapatan di atas rata-rata menjadi klaster yang dominan dilayani oleh FIF. Variabel yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan teller adalah variabel Self Orientation, dimana teller berusaha memberikan penjelasan atas setiap pertanyaan anda dengan memuaskan. Variabel ini berada pada urutan pertama kerena memiliki nilai F (13,913) yang paling besar dibanding variabel yang lain dengan nilai Signifikansi = 0.

Keynote : Analisis Cluster, Kepuasaan Konsumen, Pelayanan teller