Analisis Kepuasan Pelanggan Ritel Online Dalam Berbelanja Berdasarkan Karakteristik Situs dengan Regresi Linear Berganda (Studi Kasus : Pelanggan Toko Online Kota Pekanbaru)

Abstract

Saat ini toko online tumbuh dengan pesat, namun tidak semua toko online saat ini yang mampu memuaskan pelanggan dan tidak semua penduduk Indonesia yang menggunakan toko online dalam berbelanja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan ritel online di Pekanbaru berdasarkan karakteristik situs pada toko online. Karakteristik situs terdiri dari variabel kemudahan, desain situs, keinformatifan, komunikasi dan keamanan. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan observasi dan kuesioner. Kuesioner dibagikan ke 384 responden yang merupakan sampel yang diambil dari populasi pelanggan ritel online yang telah berbelanja lebih dari dua kali. Dari 384 sampel data yang bisa diolah hanya 369, sedangkan 15 sampel tidak bisa digunakan karena datanya kritis dan outlier. Penelitian ini memiliki 5 variabel bebas dan 1 variabel terikat sehingga teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini bahwa ke lima variabel dari karakteristik situs berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ritel online. Masing-masing  memiliki nilai t hitung > t tabel yakni 2.404, 2.242, 4.344, 3.344  dan 6.338 dengan nilai t tabel 1.648 dengan nilai signifikansi masing masing >0.05. Faktor yang paling dominan dari ke lima variabel (karakteristik situs yaitu variabel kemudahan,desain situs, keinformatifan, komunikasi dan keamanan) pada penelitian ini adalah faktor keamanan yang mendominasi 64.7% terhadap kepuasan pelanggan ritel online artinya bahwa pelanggan tersebut puas terhadap keamanan pada toko ritel online.Sedangkan koefisien determinasi memperoleh nilai sebesar 0.463 dengan arti  bahwa 46.3% kemudahan, desain situs, keinformatifan, komunikasi dan keamanan mempengaruhi kepuasaan pelanggan.

Kata kunci: karakteristik situs, Pekanbaru, regresi linear berganda, ritel online,