ANALISIS KUALITAS LAYANAN LAZADA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Abstract

Lazada merupakan salah satu E-commerce besar yang ada di Indonesia. Sebagai E-commerce yang besar, kepuasan pelanggan Lazada dan kualitas layanan yang baik merupakan faktor yang penting dalam pengukuran keberhasilan pada perusahaan. Lazada memiliki berbagai masalah dan keluhan dari pelanggan terhadap kualitas layanannya, seperti pengiriman barang tidak sesuai dengan estimasi yang dijanjikan di E-commerce, sistem refund yang lambat, pembatalan sepihak dari Lazada, pihak Lazada yang kurang tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan E-commerce yang terkadang down saat digunakan sehingga tidak ada gambar dan halaman gagal untuk ditampilkan. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan Lazada menggunakan metode E-Servqual berdasarkan 7 dimensi yaitu, Efficiency, Reability, Fulfillment, Responsive, Privacy, Compensation, dan Contact, dengan membandingkan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan serta mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan. Berdasarkan perhitungan pengolahan data diperolah hasil bahwa tingkat kualitas layanan E-commerce Lazada berada pada level sudah memuaskan dengan nilai TESQ sebesar 0,003, namun memiliki nilai gap yang negatif dibeberapa dimensi E-Servqual dan nilai CSI sebesar 0,83 (83%) dan berada pada kriteria 0,81-1,00 yang berarti pelanggan merasa sangat puas dengan layanan E-commerce Lazada.