Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Jasa Pengiriman Barang Jalur Nugraha Ekakurir Agen Panam Pekanbaru Dengan Metode Service Quality (Servqual)

Abstract

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman barang dan dokumen juga pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.Permasalahan yang terjadi pada perusahaan ini yaitu kualitas pelayanan yang kurang baik seperti terjadinya keterlambatan dalam pengiriman barang, salah dalam pengiriman barang, tertukarnya paket dengan tetangga, untuk pengiriman ke desa-desa sangat susah dijangkau dan terjadinya kenaikan ongkos kirim. Tujuan penelitian dari untuk mengetahui kepuasan konsumen dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu servqual dan regresi linear. Metode servqual untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dan metode regresi linear digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan. Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa hasil nilai yang diperoleh negatif dengan demikian secara keseluruhan dimensi konsumen belum memperoleh pelayanan yang memenuhi harapan konsumen atau konsumen belum memperoleh kepuasan dari layanan yang di berikan. Dengan kualitas pelayanan dari lima dimensi mendapatkan nilai siginifikan yaitu kurang dari 0,05 sehingga dimensi pada metode servqual mempunyai pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.