EVALUASI MANAJEMEN LAYANAN SERVICE DESK PADA CUSTOMER CARE CENTER (C3) UIN SUSKA RIAU MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 4.1 DAN ITIL V3

Abstract

Makalah ini tentang Evaluasi Kinerja Pengelolaan Customer Care Center (C3) di Pusat Teknologi Informasi Dan Pangkalan Data (PTIPD) Uin Suska Riau menggunakan Cobit 4.1 dan ITIL V3. Permasalahan di C3 tentang kinerja layanan TI antara lain pelayanan diberikan oleh yang bukan ahlinya, dalam hal ini siswa magang, ruangan yang sempit karena bergabung dengan 4 ATM, kurangnya SDM, serta kurang monitoring dari pimpinan terhadap pengendalian internalnya. Domain yang digunakan untuk mengevaluasi layanan adalah DS8 (Delivery dan Support 8 manage service desk). Teknik pengambilan sampel menggunakan diagram RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed) sebanyak 9 orang. Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah data menggunakan software Cobit Maturity Level Calculation. Pengelolaan kinerja TI C3 Uin Suska Riau pada saat ini (as is) berada pada level 2 yaitu Repeatable but intutitive dan berarti Proses pengelolaan TI sudah dikembangkan. manajemen telah memiliki pola untuk melakukan proses pengelolaan berdasarkan pengalaman berulang yang pernah dilakukan sebelumnya. Prosedur belum terstandarisasi dan tanggung jawab proses tata kelola diserahkan kepada individu masing-masing. Agar proses menjadi lebih baik maka diberikan tindakan berupa usulan perbaikan untuk setiap proses. Berdasarkan hasil evaluasi maka diberikan rekomendasi untuk perbaiki manajemen berdasarkan COBIT 4.1 dan ITIL V3.