ANALISIS KUALITAS LAYANAN OPAC TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Abstract

Universitas Riau merupakan salah satu lembaga pendidikan tinggi negeri yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan. Perpustakaan Universitas Riau telah menerapkan layanan Online Public Access Catalog (OPAC) pada tahun 2012. Dalam prakteknya, masih terdapat kesalahan dan keluhan dalam penerapan layanan OPAC. Oleh karena itu untuk mengetahui kebenaran masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan OPAC menggunakan metode e-Servqual berdasarkan tujuh dimensi yang ada pada e-Servqual. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan OPAC berdasarkan kepuasan mahasiswa dan untuk mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa aktif yang menggunakan OPAC pada perpustakaan Universitas Riau yang di ambil sampel berjumlah 375 orang. Analisis data yang digunakan menggunakan analisis perhitungan e-Servqual, CSI, dan analisis faktor. Data diperoleh dengan melakukan wawancara, menyebarkan kuesioner dan dikembangkan mengikuti metode e-Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan OPAC pada perpustakaan Universitas Riau tidak memuaskan dengan hasil perhitungan nilai e-Servqual yang bernilai negatif, yaitu sebesar -0,773. Hal ini menunjukan pengguna OPAC pada perpustakaan UR belum puas dengan layanan yang diberikan.