PENGUKURAN KAPABILITAS LAYANAN MOBILE CUSTOMER SELF SERVICE MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 DOMAIN DSS03 MANAGE PROBLEM

Abstract

Aplikasi Mobile Costumer Self Service merupakan aplikasi PLN mobile yang terintegrasi dengan (APKT) dan (AP2T). Aplikasi ini melayani kebutuhan informasi, pengaduan, permohonan, pembayaran, pembelian token, permohonan perubahan daya dan penyambungan baru dari pelanggan PLN. Beberapa kelemahan pada aplikasi ini antara lain belum adafitur pembatas area pengaduan yang mengakibatkan pelanggan diluar cakupan rayon tetap dapat melapor sehingga pihak PT.PLN tidak dapat menemukan lokasi. Hal ini berdampak pada penumpukan laporan pada sistem induk yaitu Sistem Aplikasi Layanan Keluhan Terpusat (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu (AP2T). Akibatnya Petugas menjadi terlambat merespon laporan, kinerja petugas tidak efektif dan efisien. Hal ini dapat diketahui dari data keluhan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile. Berdasarkan masalah itulah dilakukan evaluasi pelayanan PLN Mobile ini. Hasil evaluasi penelitian yang menggunakan framework COBIT 5 Domain (DSS03) manage problem. Pengukuran kapabilitas menggunakan PAM (Process Assessment Model) dimana terdapat 5 level kapabilitas.   Rata-rata pemenuhan kapabilitas proses berada pada Largely Achieved level 2 manage process dengan hasil sebesar 85,93. Pada level ini berarti kapabilitas aplikasi layanan PLN Mobile dinyatakan  dalam kategori ini terdapat bukti atas pendekatan sistematis, dan pencapaian signifikan atas proses tersebut, meski mungkin masih ada kelemahan yang tidak signifikan dan terdapat bukti atas tercapainya kriteria tersebut. Hal ini sesuai dengan panduan pada PAM COBIT 5.