Perbaikan Kualitas Toko Dunia Foto Dengan Metode Servqual, Zot (Zone Of Tolerance), Dan Siklus PDCA

Vina Puspasari

Abstract


Toko Dunia Foto as a photography business in the city of Palembang that seeks to improve services to consumers due to a decline in consumers from September 2018 to July 2019 namely 50, 47, 52, 46, 51, 48, 47, 43, 37, 35, 32 One reason is the slow service of customer data employees. To overcome these problems the right method used is the ServQual, ZOT, and PDCA cycle. Based on the results of data processing using ServQual, it is known that each service dimension has a high negative gap of -0.96 tangibles, -0.97 responsiveness, -0.88 assurance, -0.90 empathy, and -0.98 reliability. The greater the negative gap obtained, the level of service far from consumer expectations. In the ZOT method it is known that all attributes are outside the tolerance zone. To minimize the gap, efforts were made to increase the prohibition of littering, speakers for music, making work instructions, and making a rating system. After repairing the gap, each dimension experienced an increase of -0.64 for the tangibles dimension, -0.80 reliability dimensions, -0.78 rensponsiveness dimensions, -0.79 assurance dimensions, and -0.80 emphaty dimensions.


Full Text:

PDF

References


Anastasya, A., & Yuamita, F. (2022). Pengendalian Kualitas Pada Produksi Air Minum dalam Kemasan Botol 330 ml Menggunakan Metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) di PDAM Tirta Sembada. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 1(I), 15-21.

Fernando., Studi Literatur tentang Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode ServQual, Kano, dan QFD Pada Home Gym Palembang, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Musi Charitas, Palembang, 2017.

Izawanto, Singgih., Studi Literatur tentang Analisis Peningkatan Kualitas Jasa Konsultan Arsitek dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerance, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, Universitas Widyatama, 2013.

Jumako, Rezi., Studi Literatur tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Skies Photography Bandar Lampung, Tugas Akhir, Jurusan Manajemen Universitas Lampung, 2015.

Khusaini, Ahmad., Studi Literatur tentang Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Spa Club Arena Yogyakarta, Tugas Akhir, Jurusan Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.

Kotler, P., Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 1997.

Kotler, P dan Armstrong., Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2012.

Kurniawan F., Pengendalian Kualitas: PDCA Cycle, Pusat Pengembangan Bahan Ajar, Jakarta, 2010.

Kurnia, I., Fithri, P., & Raja, V. L. (2021). Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 18(2), 151-162.

Lupiyoadi, Rambat., Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 17(1), 25-31.

Monalisa, S., & Zulkarnaen, A. (2014). Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus: Kemenag Kota Pekanbaru). SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 11(2), 282-289.

Nurainun, T., & Akmalulhadi, A. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Pengelola Mal SKA Pekanbaru terhadap Tenant dengan Menggunakan Pendekatan Fuzzy-Servqual. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 8(2), 53-60.

Parasuman, et.al., Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1990.

Rizki, M., Almi, A. T., Kusumanto, I., Anwardi, A., & Silvia, S. (2021). Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 18(2), 180-187.

Tjin, Enche dan Mulyadi. Kamus Fotografi, PT Elex Media Indo, Jakarta, 2014.

Tjiptono, Fandy., Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta, 2014.

Viendra, A. O. (2020). Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan di Plasa Telkom Sitiung. Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri, 4(2), 126-132.

Yuamita, F. (2022). Pengendalian Kualitas Produksi Sarden Mengunakan Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Untuk Meminimumkan Cacat Kaleng Di PT. Maya Food Industries. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 1(I), 1-6.




DOI: http://dx.doi.org/10.24014/sitekin.v19i2.9491

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Jurnal Sains dan Teknologi Industri




Editorial Address:
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SULTAN SYARIF KASIM RIAU

Kampus Raja Ali Haji
Gedung Fakultas Sains & Teknologi UIN Suska Riau
Jl.H.R.Soebrantas No.155 KM 18 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Email: sitekin@uin-suska.ac.id
© 2015 SITEKIN, ISSN 2407-0939

SITEKIN Journal Indexing:

Google Scholar | Garuda | Moraref | IndexCopernicus | SINTA


Creative Commons License
SITEKIN by http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php