USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BANK DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO

Abstract

Tingginya tingkat ketidakpuasan nasabah menuntut Bank Riau Kepri Kedai Pasar Sail untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan menentukan usulan perbaikan pelayanan terhadap nasabah Bank Riau Kepri Kedai Pasar Sail. Model Kano adalah model yang dapat digunakan untuk memetakan preferensi pelanggan dalam memahami atribut-atribut pelayanan yang diharapkan dan dipilih oleh pelanggan dalam memperoleh kepuasan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 96 nasabah yang menggunakan jasa pelayanan di Bank Riau Kepri Kedai Pasar Sail dengan menggunakan teknik random sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kategori yang perlu diperhatikan kualitas pelayanannya yaitu kategori must be.  Pada kategori ini diperlukan usulan perbaikan yaitu memberikan contoh setoran yang sudah diisi di meja setoran sebagai acuan pengisian atau menempatkan pegawai bank untuk memberikan petunjuk pengisian, di setiap kotak yang berisi lembar setoran diberi tanda sesuai dengan lembar setoran, selalu menambahkan lembar setoran jika lembar tersebut mulai habis, penambahan  mesin ATM, melakukan pengecekan pada mesin ATM, menambahkan lahan parkir ataumemanfaatkan lahan kosong di sekitar wilayah bank terutama untuk parkir mobil, memberikan kanopi untuk parkir kendaraan roda dua, melengkapi slip yang sesuai dengan kebutuhasn nasabah, memberikan papan nama yang lebih besar, melakukan pelatihan kepada karyawan bank, mampu menjaga kerahasiaan nasabah, menempatkan petugas keamanan baik di luar maupun di dalam ruangan, karyawan bank harus menanyakan kembali kebutuhan, serta karyawan bank harus tanggap dengan nasabah yang belum memahami transaksi yang akan dilakukan.